무례한 고객 다루기

동영상: [영업 꿀팁] 무례한 고객 다루는 방법 김효석 박사 스피치 즉문즉설

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단계로
3 단계 중 1 : 감정 조절하기
3 단계 중 2 : 상황 평가
3/3 부 : 문제 해결
경고

고객 서비스에서 일하는 대부분의 사람들은 어느 시점에서 무례한 고객을 경험했습니다. 때때로 고객은 인내심을 잃고 일부 고객은 상황에 실망하고 일부 고객은 무례합니다. 고객의 행동이 정당화되었는지 여부에 관계없이 직원으로서 무례한 고객 행동을 처리하는 것은 매우 스트레스가 될 수 있습니다. 무례한 고객의 긴장된 상황에 대처하는 방법을 알면 직업에 관계없이 직장에서 더 행복하고 편안하게 느낄 수 있습니다.

단계로

3 단계 중 1 : 감정 조절하기

침착하십시오. 고객 서비스의 주된 규칙은 고객이 아무리 무례해도 화를 내지 않는다는 것입니다. 고객에 대한 인내심을 잃는 것은 상황을 악화시킬 뿐이며 신속하게 해고 될 수 있습니다.
- 심호흡을하고 공기가 가슴 대신 횡경막 안팎으로 흐르도록하십시오. 위장에서 심호흡을하면 스트레스가 많은 상황에서도 몸을 이완하는 데 도움이됩니다.
- 당신을 편안하게하는 무언가를 상상해보십시오. 당신이 가본 곳일 수도 있고 완전히 상상의 상황 일 수도 있지만, 특정 장소 나 긴장을 푸는 데 도움이되는 무언가를 시각화하면 경주 생각을 진정시키고 침착 함을 유지할 수 있습니다.
개인적으로 모욕하지 마십시오. 이것은 일부 사람들, 특히 비판을 내면화하는 경향이있는 사람들에게는 까다로울 수 있습니다. 핵심은 고객이 실제로 무엇을 말하든 문제의 실제 원인은 사람으로서 당신과 아무런 관련이 없다는 것을 기억하는 것입니다. 그는 자신이 구입 한 제품이나 예상 한 서비스에 대해 화가 났을 가능성이 큽니다. 고객이 처음에 이미 불합리한 기대를 가졌거나, 당시 고객을 짜증나게하는 단순한 실수가 있었을 가능성이 있습니다. 상처받은 감정이나 모욕에 집중하는 대신 문제를 해결하는 데 집중하십시오.
- 내면에서 차분한 만트라를 반복하십시오. 당신을 중심에두고 평정을 유지하는 데 도움이되는 것이 가장 좋습니다. 스스로 생각 해보세요. 이것은 내 잘못이 아닙니다. 그는 나에게 화를 내지 않았고 나에 관한 것도 아닙니다. 반드시 잘못한 것이 아니라 고객의 기분이 좋지 않다는 사실을 스스로에게 상기시켜 줄 수 있습니다.
진짜 문제가 무엇인지 듣고 배우십시오. 고객이 귀하에게 무례한 경우 귀하 또는 동료가 실수를했을 가능성이 있습니다. 또는 고객이 원하는 것을 얻지 못했을 수도 있습니다.고객의 행동이 상황에 적합한 지 여부에 관계없이 핵심은 실제 상황이 무엇인지 듣고 이해하려고 노력하는 것입니다. 성난 고객이 당신의 머릿속에 음란물을 던지는 말을 듣는 것은 어렵지만, 그 분노 아래에는 당신이나 동료가 해결할 수있는 문제가 숨어 있습니다. 고객의 나쁜 행동을 걸러 내고 고객의 나쁜 행동을 유발 한 문제에 집중하십시오.
- 문제에 대해 진술하는 대신 계속 질문하십시오. 결과적으로 고객은 귀하가 불만을 부인하지 않는다는 것을 알고 있으며 귀하의 질문에 답함으로써 고객은 오해가 있음을 알 수 있습니다.
- 고객이 말하는 모욕적이거나 무례한 말을 무시하고 실제 불만 사항에 초점을 맞추십시오. 고객이 불만 사항을 제대로 전달하지 못하는 경우 정중하면서도 명확하게 "선생님, 문제가 무엇인지 이해하지 못합니다. 오늘 무엇을 도와 드릴까요?"라고 질문합니다.
- "기대는 어땠나요?"와 같이 물어보세요. 그리고 정중 한 "왜 그런 기대를 가지고 있습니까?" 차분함과 정중 한 어조없이 질문을 받으면 이러한 질문이 조롱 할 수 있으므로 신중하게 수행하십시오. 그러나 이러한 질문은 문제의 핵심을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 광고를 잘못 읽거나 제공되는 내용을 오해 할 수 있습니다.
- 문제에 대한 귀하의 입장에 대한 근거를 설명해야 할 수도 있습니다. 이것은 괜찮지 만 고객이나 고객의 논리를 공격하지 않고 문제와 추론을 고수해야합니다. 고객의 논리 나 성격에 대해 질문하는 것은 상황을 악화시킬 뿐이며 협력을 더 어렵게 만듭니다.
낮은 목소리로 말하고 천천히 말하십시오. 고객이 점점 화를 내면 목소리를 낮추고 속도를 낮추십시오. 이것은 다소 완화 효과가있을 수 있으며 고객에게 자신감과 전문성을 분명히 보여줍니다. 자신의 어조와 볼륨을 의식적으로 연출하는 것이 중요합니다. 고객에게 화를 내면 상황을 악화시킬뿐입니다.
- 고객과의 서신이 이메일을 통한 경우, 이메일에 응답하기 전에 잠시 시간을내어 자신을 다시 포장하십시오. 심호흡을하고, 당신을 행복하게 만드는 것에 집중하고, 자신을 다시 통제 할 때까지 이메일을 쓰지 마십시오.

3 단계 중 2 : 상황 평가

고객과 공감합니다. 무례하거나 공격적인 사람과 공감하는 것은 어려울 수 있지만 여전히 이것이 최선의 전술입니다. 이것은 고객의 경험을 망치려고하지 않으며 문제를 해결하기 위해 기꺼이 협력 할 의향이 있음을 보여줍니다. 이것은 의심 할 여지없이 당신과 고객 사이의 긴장된 상황을 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객이 자신의 감정과 화가 난 이유를 이해하고 있음을 알립니다. "당신이 화난 이유를 이해합니다. 매우 실망스러운 상황 인 것 같습니다."
고객의 입장에서 생각하십시오. 실제로 고객의 관점에서 상황을 볼 필요는 없지만 유용 할 수 있습니다. 최소한 고객의 입장에서 말하면서 고객의 상황을 구두로 요약하여 고객이 자신의 편임을 보여줄 필요가 있습니다.
- "알겠습니다. 제가 이해했는지 확인하기 위해 ..."와 같이 말한 다음 고객이 한 말을 반복합니다. 이것은 당신이 그들의 이벤트 버전을 신뢰한다는 것을 클라이언트에게 미묘하게 전달하고 일어난 모든 것을 매우 심각하게 받아들입니다.
고객에게 정중하게 사과합니다. 고객이 실제로 무엇에 대해 화가 났는지 파악하고 상황을 요약 한 후 정중하게 사과합니다. 고객이 사과 할 자격이 있는지는 중요하지 않습니다. 현실은 상황을 해결하려는 사과와 노력 없이는 상황을 진정시킬 수 없다는 것입니다.
- "불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.이 문제를 해결하기 위해 할 수있는 일을 알려주세요."와 같이 말합니다.
자신이 넘어 가지 않게하십시오. 고객이 틀리고 불합리한 경우에도 불편을 끼쳐 드려 죄송하지만, 고객이 온통 걸어 다니지 않도록 입장을 고수해야 할 수도 있습니다.
- "종료하고 싶습니다", "그건 내 질문이 아닙니다."또는 "내가 말한 내용이 아닙니다."와 같이 단호하지만 정중 한 표현을 사용하십시오.
- 이메일로 의사 소통을하는데 고객이 이미 언급 한 내용을 무시하는 경우 다시 말하거나 "선생님,이 문제를 이미 해결했습니다. 오늘 내가 할 일이 더 있습니까?"와 같이 단호하면서도 정중 한 말을하십시오. 도와 드릴까요? "
할 수있는 일이 없다면 인정하십시오. 분노한 고객은 자신의 행동이 대화의 결과를 바꿀 수 있다고 생각하는 한 계속 진행할 것입니다. 본인이나 동료가 할 수있는 일이 없다면 고객에게 알립니다. 예의 바르지 만 확고한 태도를 유지하십시오. "당신의 좌절감을 이해하고 대단히 죄송합니다.하지만 문제에 대해 우리가 할 수있는 일이 없습니다."와 같이 말하십시오. 그는 훨씬 더 화를 낼 수 있지만, 그가 패배했다는 것을 인식하고 자신의 불만을 전달했다고 느끼면 전화를 끊을 것입니다.

3/3 부 : 문제 해결

간단한 해결책이 있으면 사용하십시오. 고객에게 불만족스러운 제품에 대한 환불 또는 교환을 제공 할 권한이있는 경우 그렇게하십시오. 이렇게하면 고객이 행복 해지고 잠재적 인 스트레스를 줄일 수 있습니다. 종종 가장 간단한 솔루션이 관련된 모든 사람에게 가장 바람직합니다.
- 고객에게 문제 해결을 위해 무엇을 원하는지 물어 보는 것이 좋습니다. 고객이 여전히 화를 내거나 불합리한 경우 합리적이고 실용적인 솔루션을 제안하지 않을 수 있습니다.
서면 진술을 살펴보십시오. 고객이 구매에 문제가있는 경우 영수증을 요청합니다. 또는 고객이 자신이 서명 한 계약에 위배되는 요구를하는 경우 해당 계약을 보여줄 수 있습니다. 상황에 관계없이 어떤 형태의 문서 나 증거는 불합리한 경우 화가 난 고객의 요구를 신속하게 폭로하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고객과의 서신이 일련의 이메일을 통해 전달 된 경우 계약 또는 계약에 대한 증거를 이메일로 보내거나 문제에 대한 이전 서신이있는 경우 이전 이메일을 참조 할 수 있습니다.
관리자에게 문의하십시오. 환불 또는 교환을 제공 할 권한이 없거나 이것이 회사 정책에 위배된다고 확신하는 경우 상담사에게 문의하십시오. 또한 고객이 분노하거나 불합리한 경우 관리자가 상황이 확대되기 전에 중재 할 수 있으므로 감독자에게 알려야합니다.
- 상사에게 문제를 일으키는 것으로 보이는 고객의 불만 사항을 알리고 고객이 어려움을 겪고 있다고 언급하십시오.
- 상사는 진행 방법에 대한 지침을 제공하거나 고객이 직접 개입하여 대화 할 것을 제안 할 수 있습니다. 최소한 감독자는 문제에 대한 합리적인 해결책, 이상적으로는 관련된 모든 당사자를 만족시킬 전략을 제공 할 수 있어야합니다.
끝나면 숨을 쉬십시오. 상황이 해결되거나 적어도 퇴원 한 후에는 잠시 휴식을 취하는 것이 중요합니다 (근로가 허용되는 경우). 신선한 공기를 마시기 위해 밖으로 나가거나, 커피 나 차를 마시거나, 그냥 욕실에 가서 시원한 물로 얼굴을 식히십시오. 어떤 전략을 선택하든 긴장하고 잠재적으로 불안정한 상황을 겪은 후에는 자신을 식히고 긴장을 풀 수있는 시간을 갖는 것이 중요합니다.
일하는 중입니다 일을 보내십시오. 무례한 고객을 대하는 것과 같은 긴장된 상황이 발생한 후에는 집으로 돌아갈 때 다른 동료 나 친구 나 가족에게 그 고객에 대해 공개하고 싶은 유혹을받을 수 있습니다. 그러나 전문가들은 문제가되는 상황에 대해 환기하는 것이 적어도 자주 그렇게한다면 시간이 지남에 따라 실제로 훨씬 더 큰 피해를 줄 수 있다고 경고합니다. 짧은 시간 동안 이완과 만족감을 제공하지만 시간이 지남에 따라 심장을 배출하거나 저주하는이 방법은 뇌가 스트레스와 분노를 처리하는 데 선호되는 방법이 될 수 있습니다. 그것은 당신에게 건강에 해롭고 친구, 가족 및 동료들에게 실망 스러울 수 있습니다.
- 자신에 대해 긍정적으로 생각하십시오. 냉정 함을 잃지 않고 스트레스가 많은 상황을 해소하는 것에 대해 기분이 좋습니다.
- 사실을보고 자기 의심을 제거하십시오. 이것은 어려울 수 있지만 방정식에서 벗어나 고객이 반드시 당신에게 화를 낸 것은 아니며 아마도 그의 무례한 말을 의미하지 않았 음을 다시 깨닫는 것이 중요합니다. 그 고객은 상황에 화를 냈고 당신은 우연히 주변에있었습니다.
미래의 문제를 피하기 위해 노력하십시오. 이 문제를 피하기 위해 할 수없는 일이 있는지 스스로에게 솔직하게 물어보십시오. 여기에 자신을 내려 놓지 말고, 당신이나 당신의 동료가 다른 방식으로 무언가를 할 수 있었는지 결정하십시오. 그런 다음 불쾌한 대결을 학습 경험으로 사용하십시오. 문제를 성공적으로 식별, 해결 및 해결했습니다. 만족할만한 가치가 있습니다. 다음 번에는 더 쉬울 것이며 불쾌한 고객을 다루는 방법을 알게 될 것입니다.