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• 단계로
• 2 단계 중 1 : 고객의 불만 사항 이해
• 2/2 부 : 계속 진행
• 팁
• 경고

화난 고객을 대하는 것은 직장에서 가장 큰 도전 중 하나가 될 수 있습니다. 이러한 고객을 직접 만나든 전화로 통화하든 많은 좌절감, 공격성, 분노 및 조바심에 직면 할 가능성이 있습니다. 가장 중요한 것은 침착 함을 유지하는 것입니다.

단계로

2 단계 중 1 : 고객의 불만 사항 이해

1. 침착하고 마음가짐을 조정하십시오. 공공 장소에서 열렬하고 비명을 지르는 사람들을 상대하는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 그러나 그 상황에서 냉정한 머리를 유지하는 것은 당신에게 달려 있습니다. 당신은 소리를 지르고 싶을 지 모르지만 저항하려고 노력하십시오! 상황은 당신도 화를 내고 비명을 지르기 시작하는 경우에만 확대됩니다. 최고의 고객 서비스를 제공하고 감정을 진정 시키십시오. 이제 일을 시작할 때입니다.
   • 풍자 나 노골적인 예의를 사용하지 마십시오. 그러한 행동은 고객의 분노를 더욱 심화시키고 상황을 훨씬 더 짜증나게 만들 것입니다.
2. 고객의 말을 적극적으로 경청하십시오. 화난 고객은 일반적으로 누군가가 분노와 좌절감을 발산하기를 원하며 오늘날 당신은 그 사람입니다. 즉, 그가 / 그녀가하는 말을주의 깊게 듣기 위해 최선을 다해야합니다. 고객에게 전적으로주의를 기울이고주의가 산만 해지지 않도록하십시오. 연설을보고 그 / 그녀가하는 말을 정말로 들어보세요.
   • 그 / 그녀의 말을 들으면서 다음 질문에 대한 답을 찾으십시오. 그 / 그녀를 화나게 한 것은 무엇입니까? 그 / 그녀는 무엇을 원합니까? 무엇을 도와 드릴까요?
3. 감정을 끄십시오. 고객이 특히 화가 난 경우 매우 무례하거나 비열한 말을 할 수 있습니다. 그것을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 고객은 귀하가 아닌 회사, 제품 또는 서비스에 대해 화를냅니다. 잠시 동안 개인적인 감정을 제쳐 두어야 할 것입니다.
   • 클라이언트가 적대적이거나 폭력적이되거나 위협을 받으면 상사에게 연락하여 갈등을 해결하도록 요청하십시오. 뒤로 걸어 가면 상사에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려주십시오. 상황이 악화되면 고객에게 나가라고 요청합니다. 잠재적으로 위험한 고객에 대한 회사 프로토콜을 알고 있는지 확인하십시오. 의정서에이 내용이 명시되어 있으면 주저하지 말고 경찰에 연락하십시오.
4. 고객의 우려 사항을 반복하십시오. 고객이 플러싱을 마치면 왜 화가 났는지 정확히 알 수 있습니다. 여전히 확실하지 않은 경우 고객이 화를 냈다고 생각하는 내용을 반복합니다. 또는 고객에게 그것에 대해 물어보십시오. 우려 사항을 반복하면주의를 기울인 것입니다. 또한 해결해야 할 문제가 있는지 확인합니다.
   • 문제가 무엇인지 확인하는 좋은 방법은 머리를 식히고 그에 따라 언어를 조정하는 것입니다. "나는 당신이 화가났다는 것을 알고 있으며, 당연합니다. 피자가 ​​한 시간 늦게 배달되었습니다."
5. 고객과 적극적으로 공감합니다. 공감은 고객이 당신이 그들에게 봉사 할 수 있다는 것을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 문제를 파악한 후 고객에게 죄송하며 왜 화가 났는지 완전히 이해하고 있음을 보여줍니다. 다음과 같이 말하세요.
   • "나는 당신의 좌절을 완전히 이해합니다. 특히 당신이 매우 배 고플 때 피자를 기다려야하는 것은 끔찍합니다."
   • "귀찮을 권리가 있습니다. 배송 지연으로 인해 전체 일정이 엉망이 될 수 있습니다."
6. 사과 해. 고객이 너무 극적이라고 생각하는지 여부에 관계없이 이러한 일이 발생하여 진심으로 죄송하다고 고객에게 알립니다. 공감을 표현하는 것처럼 사과는 올바른 방향으로 나아가게 할 수 있습니다. 때때로 짜증나는 고객은 나쁜 서비스에 대한 사과 이상의 것을 원하지 않습니다. 고용주를 대신하여 사과하면 고객이 조금 진정되기를 바랍니다.
   • "피자가 제 시간에 도착하지 못해 정말 죄송합니다. 그럴 때 정말 실망 스럽습니다. 당신이 좋아하지 않는 이유를 완전히 이해합니다. 우리가 그것을 제대로하기 위해 무엇을 할 수 있는지 봅시다. to 하다."
7. 고객이 요청하면 관리자에게 전화하십시오. 상황을 처리하고 고객이 상사 또는 관리자를 데려 오도록 요구하는 경우 동의하는 것이 가장 좋습니다. 그러나 관리자에게 전화하지 않아도된다면 항상 더 좋습니다. 열띤 상황을 스스로 해결함으로써 화난 고객을 침착하게 대할 수 있음을 상사에게 보여줍니다.

2/2 부 : 계속 진행

1. 가능한 솔루션 (또는 솔루션)을 제공하십시오. 이제 고객이 화가 난 이유를 알았으므로 해결책을 찾아야합니다. 고객이 만족할 수있는 솔루션을 찾을 수 있다면 제공하십시오.
   • 피자의 예를 들어 보면 다음과 같이 말할 수 있습니다. "배달이 늦어 화가났다는 점을 충분히 이해합니다. 피자를 환불 해 드리고 무료 피자 쿠폰을 제공해 드리겠습니다. 다음 피자가 번개처럼 당신에게 배달되도록 개인적으로 확신합니다. "
2. 고객에게 피드백을 요청합니다. 고객을 행복하게 만드는 것이 무엇인지 확실하지 않은 경우에는 물어보십시오. 그 / 그녀는 상황을 해결하는 데 무엇을 돕고 싶습니까? 그 / 그녀가 만족할 결과가 있습니까? 다음과 같이 말하세요.
   • "어떻게 당신을 보상 할 수 있습니까? 그것이 내 뜻 안에 있다면 나는 그것이 충족되었음을 볼 것입니다."
3. 즉각적인 조치를 취하십시오. 고객에게 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 수행 할 작업을 설명합니다. 특히 전화로 고객과 대화하는 경우 연락처 정보를 제공하십시오. 이렇게하면 문제가 재발 할 경우 귀하에게 연락 할 수 있습니다.
4. 상황이 끝난 후 몇 분만 시간을 내십시오. 고객이 퇴사했거나 전화를 끊은 경우 잠시 시간을내어 방금 발생한 문제를 처리하세요. 잠시 몸을 식히십시오. 고객이 만족하지 않더라도 이러한 상황은 매우 스트레스가 될 수 있습니다. 잠시 숨을 쉬십시오. 날짜, 시간, 장소, 이벤트, 해결 방법 등 무슨 일이 있었는지 기록하십시오.
5. 고객에게 연락하십시오. 문제가 해결되면 고객에게 전화합니다. 모든 것이 순조롭게 진행되었는지 물어보십시오. 가능하다면 한 단계 더 나아가십시오. 손으로 사과를 쓰거나 고객에게 다음 주문에 대해 할인을 제공합니다.

팁

• 불만 사항을 개인적으로 받아들이지 마십시오. 자신이 책임을 졌다고하더라도. 문제에 감정적으로 관여하게되면 물러서십시오. 다른 직원이 갈등을 해결하도록하십시오.
• 불만이있는 경우 문제가 어떻게 해결되었는지 고려하십시오. 그런 다음 대우 받고 싶은대로 고객을 대하십시오.
• 불만을 처리하는 방법은 고객이 유지되도록 할 수 있습니다. 당신이 제대로한다면, 그들이 계속 올 가능성이 있습니다. 당신이 그것을 제대로하지 않으면 그들이 돌아 오지 않을 가능성이 있습니다.
• 이 문제를 개인적으로 받아들이지 않는 한 가지 방법은 고객의 의견이 중요하지만 가족 및 친구의 의견만큼 중요하지는 않다는 사실을 자신에게 상기시키는 것입니다. 낯선 사람이 당신의 하루 중 단 1 분을 망치게하지 마십시오.
• 일부 고객은 모든 것에 대해 불평합니다. 그러한 고객 중 한 명을 찾으면 그 고객이 부자가되기보다는 잃을 것인지에 대해 관리자에게 이야기하십시오. 그러한 고객에게 낭비하는 시간은 좋은 고객에게 더 잘 보낼 수 있습니다.
• 고객이 원하는 것을 제공 할 수없는 경우 무료로 시도 (허가 요청)하여 문제를 해결하세요.

경고

• 귀하, 귀하의 동료 및 다른 고객의 안전이 최우선임을 기억하십시오. 고객이 당신을 위협하거나, 위협적인 발언을하거나, 적대적인 행동을 보이는 등 선을 넘으면 경찰에 연락하십시오. 이것이 안전하게 수행 될 수 있는지 상사에게 알리십시오. 대부분의 회사는 직원, 고객 및 다른 사람들의 안전을 타협하기보다는 폭력적인 고객을 잃는 편이 낫습니다.