전문적인 전화 걸기

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단계로
3 단계 중 1 : 전화 받기
3 단계 중 2 단계 : 통화 전달
3/3 부 : 어려운 전화 처리
팁
경고

이메일, 라이브 채팅, 온라인 문의 및 소셜 미디어는 모두 중요하지만 여전히 비즈니스에 선호되는 선택은 전화입니다. 비전문가라고 생각한 사람과 전화 통화를 몇 번이나 했습니까? 다른 사람들이 당신에 대해 똑같이 생각하게하지 마십시오. 여기에 전문적으로 전화를 거는 방법에 대해 알아야 할 모든 것이 있습니다.

단계로

3 단계 중 1 : 전화 받기

펜과 종이를 준비하십시오. 상대방의 이름, 전화 한 시간 및 이유를 적어 전화 통화를 추적하십시오. 노트에 정보를 적어 두는 것이 가장 좋습니다. 이렇게하면 전화 통화를 한 곳에서 깔끔하게 정리할 수 있으며 사용자가 아닌 경우 통화 대상이 된 사람에게 사본을 제공 할 수 있습니다.
가능한 한 빨리 전화를 받으십시오. 아무도 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 전화를 받으면 고객 일 가능성이 가장 높은 발신자에게 귀하가 효율적인 비즈니스를하고 있음을 빠르게 알 수 있습니다. 또한 발신자가 자신의 전화가 중요하다는 것을 알 수 있습니다.
자신과 회사를 식별하십시오. 예를 들어 다음과 같이 말합니다.“IJzerhandel de Zwaard에 전화 해 주셔서 감사합니다. Bram에게 말하십시오.” 특히 회사에서 원치 않는 전화에 대해 엄격한 정책이있는 경우 해당 정보를 제공하지 않는 경우 누구에게 전화하고 어디에서 전화를 거는지 물어보십시오.
올바른 질문을하십시오. 가능한 한 많은 정보를 수집하십시오. 원치 않는 전화를 식별하는 데 도움이됩니다. 그러나 다른 사람들에게 질문 할 때, 특히 일련의 질문을 할 때 비난을받을 수 있습니다. 뻔뻔스럽게 보이고 싶지 않으니 침착 함을 유지하고 차분하고 적당한 어조를 사용하십시오.
- 발신자 : "팀과 통화 할 수 있나요?"
- 응답자 : "누가 전화하는지 물어봐도 될까요?"
- 발신자 : "톰."
- 응답자 : "어디에서 전화하십니까?"
- 발신자 : "잉글랜드"
- 응답자 : "귀하의 회사 이름은 무엇입니까?"
- 발신자 : "비공개입니다."
- 응답자 : "팀이 전화를 기다리고 있습니까?"
- 발신자 : "아니요."
- 응답자 : "좋아요. 전달하려고합니다."
조직의 누군가가 대화를 듣고 있다고 가정합니다. 수신 전화를 모니터링하는 회사는 일반적으로 미리 녹음 된 메시지로 알려줍니다. 그렇지 않더라도 그들이 그렇게 생각할 때 더 전문적으로 말하십시오. 만약 그렇다면, 당신은 당신이 전화로 어떻게 들리는 지들을 수 있고 필요하다면 자신을 향상시킬 수 있습니다.

3 단계 중 2 단계 : 통화 전달

누군가를 보류하기 전에 질문하고 대답을 기다리십시오. 많은 회사의 큰 문제는 발신자를 너무 오래 보류시키는 것입니다. Zen 마스터를 제외하고 대부분의 사람들은 오래 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 사람들은 또한 항상 실제보다 두 배 더 오래 기다린다고 생각합니다. 가능한 한 빨리 전화를 보류하면 다시 전화를받을 때 전화를 건 사람이 짜증을 낼 위험이 최소화됩니다!
전화를받을 사람이 전화를 받아야합니다. 발신자가 특정 사람을 요청하면 보류하기 전에 "전송 시도 중"이라고 알려주십시오. 그런 다음 수신자가 a) 사용 가능하고 b) 상대방과 통화 할 준비가되었는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 자세한 메시지를 확인하십시오.
올바른 문법을 사용하십시오. 항상 "John and I"를 제목으로 사용하고 "John and me"를 주요 개체로 사용합니다 (예 : "He was talking to John and I"가 아니라 "John and I went to the store").
당신의 목소리에주의를 기울이십시오. 발신자는 귀하의 목소리와 톤에서 귀하의 의도를 듣습니다. 전화 또는 직접 방문 이것은 입에서 나오는 말보다 더 많은 것을 말합니다. 전문 전화 통화에서 성공의 열쇠는 안팎으로 웃는 것입니다!
- 이 점은 콜센터의 고위 경영진이 "당신이 보는 것은 그들이 듣는 것입니다!"라고 읽는 모든 콜센터 직원의 작업장에 작은 거울을 걸어 놓았습니다.
가능하면 발신자의 이름을 사용하십시오. 그것은 개인적인 것을 추가하고 당신이 듣고 있음을 보여줍니다. John 죄송합니다. 현재 Mark는 사용할 수 없습니다. 도와 드릴까요, 아니면 메시지를 받아 드릴까요?”
누군가에게 전화를 걸 때 먼저 자신을 확인하십시오. 예를 들어, "제 이름은 Marije Hunter이고 Lora de Vries를 찾고 있습니다."라고 말합니다. 그래도 장황하게 굴지 마십시오. 즉, 불필요한 세부 사항을 확장하지 않고 직접적이어야합니다.
전문적으로 대화를 종료하십시오. 진심으로“전화 해 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내길 바래! "

3/3 부 : 어려운 전화 처리

적극적인 청취 기술을 연습하십시오. 고객을 다투거나 끊지 마십시오. 그 사람이 착각하거나 그 사람이 말할 내용을 알고있을 때도 말입니다. 그 사람이 말하고 싶은 것을 말하게하십시오. 좋은 경청은 자신감을 심어주고 화난 발신자를 진정시키는 데 도움이됩니다.
낮은 목소리를 사용하고 고른 어조로 말합니다. 고객이 더 크게 말하기 시작하면 천천히 차분한 목소리로 직접 말하세요. 차분한 행동 (초조하거나 흥분한 대)은 충격을받은 사람을 진정시키는 좋은 방법입니다. 고객의 볼륨이나 어조에 흔들리지 않으면 화난 사람이 자신을 붙잡는 데 도움이 될 수 있습니다.
공감을 통해 신뢰를 쌓으십시오. 고객의 입장에서 생각하십시오. 발신자에게 불만과 불만을 이해하고 있음을 알립니다. 이것만으로도 사람을 진정시키는 데 엄청난 도움이됩니다. 이를 "언어 적 끄덕임"이라고하며 발신자가 이해한다고 느끼도록 도와줍니다.
화를 내거나 화를 내지 마십시오. 고객이 말로 공격적이거나 꾸짖는 경우, 심호흡을하고 듣지 못한 것처럼 계속하십시오. 같은 방식으로 대응한다고해서 문제가 해결되는 것은 아니며 상황을 방해 할 수 있습니다. 대신 고객에게 도움을 원하고 문제를 해결하는 데 최선의 선택임을 상기시켜주십시오. 종종이 진술은 상황을 진정시킵니다.
개인적으로 받아들이지 마십시오. 문제에 집착하고 고객이 그래도 개인적으로 이야기하지 마십시오. 고객은 귀하를 모르고 영업 담당자로서 귀하를 실망시키고 있다는 점을 기억하십시오. 개인적인 의견을 무시하고 대화를 문제와 해결 방법에 대해 차분하게 가져 오십시오.
당신이 인간과 이야기하고 있다는 것을 잊지 마십시오. 우리 모두 나쁜 날이 있습니다. 그 사람은 남편과 다투거나 벌금을 물거나 몇 가지 불운을 겪었을 수 있습니다. 우리는 모두 어느 정도 거기에있었습니다. 침착하고 방해받지 않음으로써 그들의 하루를 더 좋게 만드십시오.