서비스 품질을 평가하는 방법

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단계
1/3부: 고객 피드백 받기
2/3부: 비즈니스 가치 평가
3/3부: 회사 서비스 개선
팁
경고

고품질 서비스를 제공하는 것은 거의 모든 유형의 비즈니스에서 중요한 과제입니다. 서비스 품질은 고객이 자신의 요구를 충족하기 위해 사용할 회사를 결정할 때 중요한 요소가 될 수 있습니다. 소비자는 정기적으로 사용하는 비즈니스에서 얻는 만족 수준에 대해 특정 기대치를 가지고 있습니다. 이러한 기대치를 충족하는 습관이 있는 회사는 지속 가능한 비즈니스와 충성도 높은 고객 기반을 가질 수 있습니다. 그러나 고객으로부터 개선 방법에 대한 정보가 없으면 서비스 품질을 개선하기 어렵습니다.따라서 고객 피드백을 수집하고 이를 서비스 품질을 측정하는 데 사용하는 것은 거의 모든 게임 계획의 큰 부분이 되어야 합니다.

단계

1/3부: 고객 피드백 받기

1 설문지를 사용합니다. 아마도 고객 리뷰를 얻는 가장 쉽고 직접적인 방법은 그것에 대해 물어... 이를 수행하는 한 가지 쉬운 방법은 설문지, 즉 그들의 경험에 대한 질문 목록입니다. 객관식 질문은 이러한 유형의 질문에 대한 답변을 쉽게 수량화할 수 있으므로 그래프, 차트 등의 형태로 이 데이터에서 쉽게 결론을 도출할 수 있기 때문에 비즈니스에 특히 유용합니다.
- 설문지는 원칙적으로 고객 응대 종료 시(예: 저녁 식사 후, 호텔 체크아웃 시) 발행됩니다. 음식 인보이스, 매장 구매 영수증 등 거래를 완료한 문서를 설문지에 포함시킬 수 있습니다.
- 짧고 명확하게 유지하십시오. 길고 상세한 설문조사를 작성하는 것을 좋아하는 사람은 거의 없습니다. 설문지가 더 간단하고 정확할수록 사람들이 완료할 가능성이 높아집니다.
2 서비스가 제공된 후 고객과 후속 조치를 취하십시오. 고객 피드백을 받는 또 다른 일반적인 방법은 서비스가 제공된 후 고객에게 연락하는 것입니다. 이것은 일반적으로 서비스를 받을 때 소비자가 제공한 연락처 정보를 사용하여 수행됩니다. 예를 들어 수신기를 설치한 후 케이블 TV 회사에서 전화를 받은 적이 있다면 이러한 유형의 피드백에 참여했을 수 있습니다. 이 피드백 양식은 소비자에게 서비스에 대한 의견을 묻기 전에 서비스를 사용할 시간을 준다는 장점이 있습니다.
- 불행히도 이러한 유형의 피드백의 단점 중 하나는 무례하거나 거슬리는 것을 뿌릴 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 저녁 식사 중에 그러한 전화로 가족을 괴롭히는 것은 회사에 대한 그들의 의견에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이것의 영향을 어느 정도 줄이는 한 가지 방법은 이메일, 소셜 미디어 및 기타 전자 커뮤니케이션 수단과 같이 덜 방해가 되는 고객 커뮤니케이션 방법을 사용하는 것입니다. 그러나 전자적 방법이 전화 설문조사보다 다양한 인구통계학적 그룹에서 더 유리한 데이터를 생성했다는 점에 유의해야 합니다.
3 사용성 테스트를 제공합니다. 고객 평가의 위의 두 가지 예는 회사의 서비스를 사용한 후 고객 서비스 품질에 대한 데이터를 수집하는 것과 관련이 있습니다. 반면에 사용성 테스트는 고객으로부터 피드백을 받을 수 있는 기회를 제공합니다. ~ 동안 제품 또는 서비스의 사용. 일반적으로 사용성 테스트 중에 제품 또는 서비스의 샘플이 여러 참가자에게 배포되고 관찰자는 관찰하고 메모합니다. 참가자는 일반적으로 특정 작업을 완료하거나 제품 또는 서비스의 문제를 해결하도록 요청받습니다. 완료하지 못하면 제품 또는 서비스에 설계 문제가 있다는 신호일 수 있습니다.
- 사용성 테스트는 제품이나 서비스를 개선하는 방법에 대한 매우 귀중한 데이터를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 클라우드 기반 쓰기 플랫폼을 테스트할 때 대부분의 기여자가 글꼴 크기 조정 문제를 겪고 있다는 것을 알게 되면 최종 릴리스에서 이 옵션을 더 직관적으로 수행해야 한다는 것을 알게 될 것입니다.
- 사용성 테스트 비용을 가능한 한 낮게 유지하려면 가능한 리소스를 최대한 활용하십시오. 사무실에서, 근무 시간 중에 테스트를 실행하고, 가능하면 언제든지 자신의 녹음 장비를 사용하십시오. 그러한 품목을 빌리는 것은 매우 비쌀 수 있습니다.
4 미디어 존재를 모니터링하십시오. 오늘날 입소문은 사람들이 서로 직접 대화하는 것에 관한 것이 아닙니다. 지난 10년 동안 소셜 미디어의 부상으로 사람들이 온라인에서 좋아하는 것과 싫어하는 것을 더 쉽게 토론할 수 있게 되었습니다. 소셜 미디어에서 회사에 대한 언급을 진지하게 받아들이십시오. 온라인 커뮤니케이션에 대한 표준이 특별히 높지는 않지만 그럼에도 불구하고 사람들은 대면 커뮤니케이션에 비해 어느 정도 익명성이 있는 온라인에서 정직할 가능성이 더 높습니다.
- 회사에서 아직 주요 소셜 네트워킹 사이트(예: Facebook, Yelp 또는 Twitter) 중 하나에 계정이 없는 경우 지금 바로 개발을 시작하십시오. 이것은 소셜 미디어 발자국 모니터링을 시작하는 방법일 뿐만 아니라 비즈니스를 홍보하고 다가오는 이벤트에 대해 고객 기반에 알릴 수 있는 방법입니다.
- 특히 참석해야 하는 사이트 중 하나는 Yelp입니다. Yelp는 널리 사용되는 리뷰 및 평가 저장소이기 때문에 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 최근 연구에서 소규모 회사는 Yelp에 대한 강력한 존재가 연간 8,000달러의 추가 수익을 창출하는 데 도움이 되었다고 보고했습니다.
5 피드백 과정을 자극하십시오. 소비자는 자신의 헌신이 많은 동일한 사람들이므로 그들의 시간과 노력은 매우 귀중합니다. 그렇게 하면 당신이 빚을 지고 있지 않다면 그들로부터 피드백을 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 자세한 피드백을 제공하거나 테스트에 참여하기 위해 비용을 지불하는 것입니다. 현금을 따로 마련할 능력이 없는 경우에도 문제를 창의적으로 처리할 의향이 있다면 고객이 피드백을 제공하도록 장려할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 샘플 아이디어입니다.
- 참여 고객에게 할인 또는 우대 등급 제공
- 고객이 복권이나 경품 경쟁에 참여하도록 유도
- 상품권 제공 또는 구매 크레딧 제공
- 무료 제품 샘플 제공
6 온라인 비즈니스를 위한 분석을 활용합니다. 회사에서 인터넷을 통해 거래의 일부 또는 전체를 수행하는 경우 웹 분석의 힘을 사용하여 웹 사이트의 서비스 품질에 대한 결론을 도출할 수 있습니다. 소비자가 방문하는 페이지, 각 페이지를 보는 시간 및 기타 탐색 습관을 추적하여 온라인 서비스 품질에 대한 가치 있는 판단을 내릴 수 있습니다.
- 예를 들어, 전문 정비사가 만든 자가 수리 자동차 비디오를 보기 위해 사용자가 비용을 지불할 수 있는 회사를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 각 페이지의 트래픽을 추적하는 분석 도구를 사용하면 방문자의 90%가 가격 책정 페이지에 머물고 5%만이 서비스 옵션 중 하나를 선택한다는 것을 알 수 있습니다. 이는 가격 체계가 경쟁력이 없다는 신호일 수 있습니다. 가격을 낮추면 판매 수준에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 일부 인기 있는 웹 분석 도구에는 Google Analytics(무료), Open Web Analytics(무료), Clicky(등록 필요), Mint(유료) 및 ClickTale(유료)이 있습니다.
7 피드백을 수집하기 위해 자격을 갖춘 외부 계약자를 고용하십시오. 회사가 실제로 서비스 품질을 평가하는 데 어려움을 겪고 있다면 다음을 기억하는 것이 중요합니다. 그녀는 이 일을 스스로 할 필요가 없다... 고객 피드백을 효과적으로 수집할 시간이나 리소스가 없다면 고품질 고객 서비스 회사를 고용하는 것이 좋습니다. 최고의 회사는 고객 피드백에 대한 요구 사항을 처리하고 우려 사항을 충분히 전달할 때 비즈니스 고유의 사명을 고려합니다.아웃소싱 예산이 충분한 회사의 경우 아웃소싱은 시간을 크게 절약하고 효율성을 높일 수 있습니다.
- 그러나 고객 서비스를 관리하기 위해 제3자를 고용할 때 회사가 고객과 직접 거래하지 않기 때문에 고객의 의견을 충분히 중요하게 생각하지 않는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 이 때문에 고객 서비스 요구 사항을 아웃소싱할 때 극도로 고객에게 공감하고 "인간적인" 이미지를 만드는 것이 중요합니다.
8 소비자에게 리뷰가 중요하다는 것을 보여주세요. 스스로에게 이 질문을 해보세요: 당신이 평범한 소비자라면 누구에게 시간을 할애하여 상세하고 잘 작성된 서비스 품질 리뷰를 제출할 것 같습니까? 아무 의미도 없는 크고 얼굴 없는 조직 또는 사람들이 운영하는 회사 누가 시간을 내어 고객의 요구 사항에 응답합니까? 답은 분명합니다. 회사가 고객 문제를 심각하게 받아들이는 것으로 유명하다면 더 이상 변경할 필요 없이 더 많은(그리고 더 나은) 리뷰를 얻을 수 있습니다. 필요한 것은 서비스 품질에 대한 의견으로 귀하에게 연락한 고객과 의사 소통하기 위해 추가 시간과 노력을 기울이는 것입니다.
- 이와 같은 크고 작은 회사를 위한 한 가지 쉬운 방법은 다른 소비자에게 가장 잘 보이는 소셜 미디어에서 고객 의견과 우려 사항에 응답하는 것입니다. 모든 불만족 고객이 회사 서비스를 포기하는 것을 막을 수는 없지만 예를 들어 소셜 네트워크의 화난 댓글에 친절하고 전문적으로 응답하면 불쾌한 상황에서 더 나은 결과를 얻을 수 있으며 심지어 아마도 고객을 다시 데려옵니다.

2/3부: 비즈니스 가치 평가

1 소비자와 접촉하는 지점의 품질을 평가합니다. 설문지를 디자인하거나 회사 서비스 품질을 평가하는 다른 방법을 설계할 때 매우 중요한 지표에 초점을 맞추는 것이 중요합니다(소비자는 길고 복잡한 설문지를 작성할 가능성이 적기 때문에). 집중해야 할 가장 중요한 세부 사항 중 하나는 고객 접점의 품질입니다. 고객과 대리인 간의 상호 작용을 조사하여 고객과의 비즈니스 커뮤니케이션이 얼마나 만족스러운지 결정할 수 있습니다. 또한 이 설문조사는 태도가 좋지 않은 문제가 있는 직원을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음과 같은 종류의 질문을 시도해 보십시오.
- 어떤 직원(들)이 귀하에게 서비스를 제공했습니까?
- 서비스 제공자가 지식이 있어 보였습니까?
- 다른 직원들처럼 고객에게 예의를 갖추었나요?
- 자신감과 신뢰감을 표현하였습니까?
2 회사의 전반적인 공감을 평가하십시오. 귀하의 비즈니스가 다른 비즈니스와 달리 소비자와 직접 거래하는 경우 귀하의 회사가 관심 고객에 대해. 이 작업을 수행하는 단일 방법은 없습니다. 이 문제에 대한 솔루션은 부분적으로는 마케팅, 부분적으로는 브랜딩 및 (특히) 부분적으로는 서비스 품질에 있습니다. 설문지 등에서 이러한 품질을 평가하려면 다음과 유사한 질문에 중점을 둡니다.
- 소비자는 회사 및/또는 직원(들)이 함께 일하는 사람들에 대해 관심을 갖고 있다고 느꼈습니까?
- 내담자는 개인화된 관심을 받았다고 느꼈습니까?
- 회사는 친근하고 환영하는 분위기를 보여주었습니까?
3 회사의 신뢰성을 평가하십시오. 장기적으로 지속적으로 지속 가능한 상태로 유지되지 않는다면 단기적으로 높은 서비스 품질은 아무 의미가 없습니다. 일관성은 고품질 서비스의 매우 중요한 측면입니다. 사실 연구에 따르면 일반적으로 신뢰성은 고품질 고객 서비스의 가장 중요한 측면으로 간주됩니다.신뢰성은 맥도날드와 같은 거대 다국적 기업이 전 세계 고객을 유치할 수 있도록 하는 열쇠입니다. 고객은 회사의 제품이나 서비스를 사용할 때마다 동일한 만족스러운 경험을 즐깁니다. 따라서 서비스의 일관성을 판단하려면 다음 질문을 하십시오.
- 직원이나 회사가 서비스를 철저히 제공했습니까?
- 클라이언트는 회사나 직원이 미래에 안정적으로 서비스를 제공할 수 있다고 느꼈습니까?
- 클라이언트는 앞으로 회사의 서비스를 다시 사용할 것입니까?
- 클라이언트가 회사의 서비스를 처음 사용하지 않는 경우 이전 경험과 비교하여 마지막 경험에 대해 무엇을 말할 수 있습니까?
4 회사의 신속한 대응 능력을 평가합니다. 이것이 가장 명백할 가능성이 높지만 고객은 거의 항상 친절하고 예의 바르며 경영진이며 자신의 소원을 기꺼이 만족시키는 회사와 비즈니스를 하는 것을 선호한다는 점에 주목할 가치가 있습니다. 응답성 평가는 직원을 보다 효과적으로 교육하고, 새로운 직원을 고용하고, 고객을 상대하기 위한 다양한 전략을 사용하여 고객을 위한 긍정적인 경험을 만드는 데 더 많은 리소스를 할당해야 하는지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음과 유사한 질문에 집중하십시오.
- 직원이 클라이언트의 요구에 응답하기 위해 얼마나 준비되고 능력이 있었습니까?
- 서비스가 얼마나 빨리 제공되었습니까?
- 직원이 추가 서비스를 제공하는 것에 만족한 것처럼 보입니까?
5 고객 서비스의 유형적 측면을 평가합니다. 가장 행복하고 가장 경영자이며 가장 상냥한 직원이라도 업무를 수행할 장비가 없거나 회사의 실제 물리적 환경이 만족스럽지 않으면 양질의 서비스를 제공할 수 없습니다. 비즈니스의 물리적이고 유형적인 측면을 유지하는 것은 고품질 서비스를 제공하는 데 중요한 요소입니다. 다음 질문을 통해 비즈니스의 격차를 식별하십시오.
- 모든 장비가 제대로 작동했습니까?
- 제품의 외관은 깨끗하고 만족스러웠습니까?
- 직원이 겉으로 보기에는 프로페셔널해 보입니까?
- 모든 의사 소통이 명확하고 전문적입니까?

3/3부: 회사 서비스 개선

1 직원에게 특정 서비스 표준을 제공하십시오. 직원이 셀 수 없이 무의미한 규칙을 따라야 한다면 속도가 느려질 수 있지만 고객 서비스와 같은 민감한 영역에서는 어떤 방향이 중요합니다. 직원은 고객과 상호 작용하고 회사에 서비스를 제공할 때 자신에게 기대되는 것이 무엇인지 명확해야 합니다. 대부분의 회사에서 여기에는 친절하고 세심한 태도, 고객을 기쁘게 하려는 의지, 신속한 전문 서비스가 포함됩니다. 추가 요구 사항은 다를 수 있으므로 직원에게 목표를 명확하게 전달하는 것은 귀하와 관리자의 책임입니다.
- 가장 간단한 유지 관리 규칙이 가장 효과적인 경우가 많습니다. 예를 들어, 대형 패스트푸드 및 피자 체인인 Little Caesars는 직원들에게 "30초 이내의 완벽한 피자와 미소"를 모든 고객에게 제공하는 단순한 목표를 가지고 있습니다. 이 간단한 지시문은 회사 서비스의 가장 중요한 품질(품질, 편의성 및 속도)을 설명하고 어떤 유형의 서비스가 기대되는지를 매우 명확하게 합니다.
2 직원의 재능을 위해 경쟁하십시오. 회사가 가진 가장 중요한 자원은 아마도 사람일 것입니다. 자격을 갖춘 의욕적인 직원 없이는 고품질 서비스를 지속적으로 제공하는 것이 거의 불가능합니다. 그것을 가지고 좋은 서비스가 표준이 될 것입니다.회사에서 절대적으로 완벽한 직원을 원하면 직원이 올 때까지 기다리지 말고, 그 대신에 그들을 찾고 그들을 찾았을 때 설득력 있는 제안을 할 준비를 해야 합니다. 온라인 공석을 광고하고 광고를 인쇄하십시오. 채용 박람회에서 회사를 소개합니다. 비즈니스 연락처 네트워크에 연결 상태를 유지하고 직원을 찾을 때 알리십시오. 가장 중요한 것은 경쟁자보다 더 나은 보상을 제공할 준비를 하는 것입니다.
- 우수한 직원을 유치하고 기존 직원의 충성도를 높이는 한 가지 합리적인 접근 방식은 팀원에게 직업이 아닌 "경력"을 제공하는 것입니다. 이는 매력적인 혜택과 (가장 중요한) 근면한 노력으로 발전할 수 있는 능력과 함께 합리적이고 안정적인 임금을 의미합니다. 현재 위치에서 장기 고용의 이점을 볼 수 있는 직원은 고객에게 탁월한 서비스를 제공하기 위해 추가 시간과 노력을 할애할 가능성이 더 큽니다.
3 직원에게 좋은 서비스를 제공하십시오. 직원들이 우수한 서비스를 제공하도록 동기를 부여하는 좋은 방법은 무엇입니까? 그들을 위해 가치 있게 만드십시오. 좋은 서비스를 장려한다는 것은 직원이 원하는 서비스 수준을 충족하거나 초과하는 것에 대해 실질적인 보상을 제공하는 것을 의미합니다. 종종 이러한 상은 현금 상품의 형태로 제공되지만 경우에 따라 휴가, 프로모션, 상품 등과 같은 다른 특전이 잘 작동할 수 있습니다. 스마트한 보상 기반 시스템을 구축함으로써 직원의 주요 관심사는 상당한 보상을 가져올 양질의 서비스를 제공하려는 열망입니다.
- 예를 들어, 대부분의 자동차 대리점은 수수료 기반으로 판매자에게 지불합니다. 즉, 판매자는 자동차 판매 수익의 일정 비율을 가져갑니다. 이 모델은 판매자와 대리점 모두에게 적합합니다. 판매자는 자연스럽게 가능한 한 많은 돈을 벌 수 있는 방식으로 판매를 시도하는 동시에 자동차 대리점에서 판매하는 자동차의 수를 늘립니다.
4 서비스 추적을 비즈니스 계획의 영구적인 부분으로 만드십시오. 비즈니스의 서비스 품질을 측정하는 것이 일회성 작업일 필요는 없습니다. 새로운 문제가 커짐에 따라 서비스 품질을 높게 유지하려면 이것이 비즈니스의 핵심적이고 지속적인 부분이어야 합니다. 다음에 다가오는 벤처 일정을 설정할 때 다음 전략 중 일부를 채택하는 것을 고려하십시오.
- 관리 직원과 반정기 서비스 품질 회의를 실시합니다.
- 서비스 개선을 목적으로 정기적인 직원 검토를 실시합니다.
- 수시로 신입사원의 직무교육을 수정한다.
- 필요한 경우 리소스 할당을 고려하여 회사의 온라인 "프로필"을 모니터링하거나 이 작업을 완료하기 위해 신규 직원이나 인턴을 고용할 수도 있습니다.
5 고객이 쉽게 불만을 제기하고 응답을 받을 수 있도록 해야 합니다. 서비스 품질 향상에 관심이 있는 회사는 어려움에 직면하는 것을 두려워해서는 안됩니다. 똑똑한 기업은 고객이 비즈니스가 무엇을 잘못하고 있는지 쉽게 알 수 있도록 노력할 것입니다. 결국 고객 서비스를 가장 잘 판단하는 사람은 (분명히) 고객 자신입니다. 포인트를 만들어 고객의 추천을 지속적으로 유치하십시오. 계산대 근처에 코멘트 카드를 두는 것처럼 간단할 수도 있고 모든 고객 전화를 수집하고 저장하기 위해 온라인 데이터베이스를 개발하는 것처럼 복잡할 수도 있습니다. 어떤 것이 비즈니스에 가장 적합한지는 귀하에게 달려 있습니다.
- 고객 리뷰를 받기 위해 무엇을 하든지 가능한 한 많은 리뷰에 응답하기 위해 최선을 다하십시오. 이렇게 함으로써 당신은 공손함을 보여줄 뿐만 아니라 고객과 공동체 의식을 형성하고 그들의 의견이 중요하다는 것을 분명히 할 수 있습니다. 너 분명히 소셜 미디어 및 Yelp와 같은 인기 있는 리뷰 사이트에 대한 합법적인 불만 사항에 응답해야 합니다. 이러한 사이트의 리뷰는 잠재적으로 수백만 명이 읽을 수 있기 때문입니다.