전화로 직원에게 비즈니스 커뮤니케이션 기술을 교육하는 방법

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전화 통신은 비즈니스 생활의 주요 장소 중 하나를 차지합니다. 비즈니스 세계에서 완벽한 전화 매너는 필수입니다. 자신의 전화 스타일을 정기적으로 평가하고 연마하는 것이 직업을 향상시키는 열쇠입니다. 이 문서에서는 전화 대화를 개선하는 방법에 대한 팁을 제공합니다.

단계

1 이해. 생각해 보십시오: 자신을 부를 때 일반적으로 다른 사람들의 매너리즘에 대해 무엇이 당신을 짜증나게 합니까? 아마도 능력 부족? 또는 말에서 속어를 사용하거나 mmm과 같은 부적절한 소리와 같이 이러한 사람들이 의사 소통하는 방식이 마음에 들지 않을 수도 있습니다. 이는 일반적으로 전선 반대편에 있는 사람들이 당신과 의사 소통하는 데 그다지 관심이 없다는 것을 의미합니다.
- 마음에 들지 않는 점을 모두 적어 주십시오.
- 게시물의 맥락에서 자신을 평가하십시오. 다른 사람을 가르치기 전에 자신의 예절을 연마해야 합니다. 작업할 일이 있으면 변경을 시도하십시오.
2 인사와 함께 훈련을 시작하십시오. 인사말과 전화를 받는 속도는 고객에게 첫인상을 줄 수 있습니다.
- 전화벨이 세 번 이상 울리면 시간이 너무 오래 걸립니다. 고객을 지루하게 만들지 마십시오. 반면에 즉시 전화를 받으면 발신자를 놀라게 할 수 있습니다. 예를 들어, 첫 번째 벨이 울린 후 두 번째 벨이 울리기 전에 전화를 받는 등 중간 지점을 찾으십시오.
- 인사말을 생각해보십시오. 많은 사람들은 "안녕, 잭은 듣고 있다"와 같은 인사말을 불쾌하게 여깁니다. 그러한 응답은 종종 비공식적이고 형식적이며 그 사람이 문제를 처리하는 데 도움을 줄 수 없을 것이라고 암시하기 때문입니다. 익숙한 문구를 "안녕하세요, 잭입니다. 무엇을 도와드릴까요?"로 변경하십시오.
3 목소리의 톤과 속도에 대해 생각해 보십시오. 당신을 짜증나게 하는 것에 대해 숙고하십시오 - 아마도 당신은 그 사람이 너무 빠르거나, 너무 느리거나, 매우 크거나 낮은 목소리로 말하는 것이 마음에 들지 않거나, 특정 구절과 단어에 집중하는 것이 마음에 들지 않을 수도 있습니다(예를 들어, 너무 유쾌하게 말함), 또는, 반대로, 목소리는 너무 무관심하고 감정 없이 들리므로 대화 상대에게 당신이 흥미롭지 않다는 것을 암시할 수 있습니다.직원들이 전화로 대화를 듣고 어떻게 말하는지 알아보세요. 다양한 반응을 들을 수 있습니다. 이것은 명백한 불만과 성가심일 수 있습니다. 또는 사람이 좀비처럼 컴퓨터 화면에서 정보를 읽고 있음을 암시하는 차갑고 무관심한 어조.
4 전화 통화의 중간과 끝을 분석하십시오. 대화의 이러한 부분은 중요합니다. 때로는 좋은 대화가 나쁜 결말로 인해 망칠 수 있습니다. 마치 체크아웃 중 열악한 웨이터 서비스로 인해 훌륭한 식사가 망칠 수 있는 것처럼 말이죠. 작은 일 하나가 전체 대화 후에 좌절감을 일으키고 불쾌한 흔적을 남길 수 있습니다.
- "안녕하세요"라는 형식적인 문구로 자신을 제한하지 마십시오. 당신의 말에 진정성이 없기 때문에 사람들은 당신과 아무 관련이 없기를 원할 것입니다.
- 또한 대화의 길이에 대해 생각해 보십시오. 업무상 고객과의 긴 대화가 필요한 경우 각 고객에게 충분한 시간을 할당하십시오. 당신이 간단한 정보로 자신을 제한한다면, 내담자는 당신이 그에게 관심이 없다고 생각할 수 있습니다. 긴 대화도 문제를 일으킬 수 있습니다. 양보다 질을 우선시해야 한다. 따라서 각 직원은 자신의 분야에서 유능해야 합니다.
5 DVD 자습서를 사용하십시오. 교육 과정을 그룹 및 개인 보기로 사용할 수 있습니다. 이 세션을 두 사람과 함께 진행하는 것이 가장 좋습니다. 실습 부분을 수행하고 그들 사이의 전화 대화를 연기할 수 있기 때문입니다. 그렇게 하면 부하 직원이 전화 매너를 개선하고 필요한 경우 변경할 수 있습니다.
- 교육 방법으로 "학습 노트"를 사용하지 마십시오. 이것은 수업 중 전화 통화를 녹음하고 재생하는 구식 방법입니다. 이 방법은 대화를 듣는 것을 즐기는 사람이 거의 없기 때문에 역효과를 낼 수 있습니다. 또한 직원이 매우 기분이 좋지 않을 때 전화를 걸 수 있으며 이는 그에게 매우 드물게 발생합니다. 그리고 이 호출은 규칙의 예외였습니다.
6 부하 직원을 위한 대중 연설 및 드라마 수업을 조직하십시오. 이것은 소규모 회사에 좋은 방법입니다. 직원은 자신을 줄 반대편에 있는 사람으로 상상하도록 요청받을 것입니다. 이들은 큰 사무실의 사업가에서 작은 사무실의 기업가에 이르기까지 다양한 역할이 될 수 있습니다. 무대 수업은 전화 매너 향상에 긍정적인 영향을 미칩니다.
- 다른 효과적인 방법을 시도해 보세요. 전화를 받을 때 미소를 지으세요. 그러나 극단적인 것은 피해야 합니다. 상대방이 지나치게 열정적이고 즐거운 목소리로 말하려고 하고 매우 도움이 되려고 하지만 실제로는 입으로 웃거나 나쁜 기분을 숨기려고 하면 성실하지 않게 들릴 것입니다. 무엇보다 얼굴과 목의 긴장을 풀고(이것은 드라마 서클에서 배운다) 더 자연스럽고 즐겁게 말할 수 있도록 한다. 부드러운 미소는 특히 진실하고 입술뿐만 아니라 눈도 포함할 때 좋습니다.
7 개인의 특성을 고려하여 각 고객을 고려하십시오. 한 사람에게 효과가 있는 것이 다른 사람에게는 항상 효과가 있는 것은 아님을 기억하십시오. 이를 고려하지 않으면 많은 문제와 오해가 발생할 수 있습니다.
- 예를 들어, 많은 고객은 요점으로 바로 가기를 선호합니다. 그들은 속도와 효율성을 우선시합니다. 그러나 다른 사람들은 비즈니스에 착수하기 전에 관계를 구축하고 신뢰를 구축하기 위해 일정 기간 동안 "통신"을 선호합니다.
- 또 다른 중요한 점은 시차입니다. 고객이 지구 반대편에 거주하는 경우 오해가 발생할 수 있습니다. 잠잘 때, 식사할 때, 가족과 이야기할 때, 근무 시간 외 시간에 전화벨이 울리는 것을 좋아하는 사람은 거의 없습니다.
- 말하는 사람의 억양을 모방하거나 고객이 살고 있는 지역에 특정한 속어를 사용하지 마십시오. 어떤 경우에는 이것이 허용될 수 있지만 대부분의 경우에는 피해야 합니다. 많은 사람들은 가장한 억양이 불성실과 사기를 의미한다고 믿습니다. 다른 사람들은 그것을 무례의 표시로 받아들입니다.
8 당신이 전화로 말하는 사람들이 당신이 말하는 내용을 정말로 이해하고 있는지 확인하십시오. 일부 기술 용어를 명확히 해야 할 수도 있습니다.
- 어떤 경우에는 직원과 이야기할 가치가 있습니다. 매우 신속하게 문제의 원인을 식별할 수 있습니다. 얼굴을 맞대고 대화하는 것은 즐겁지만 전화로 대화하는 것은 다소 불편합니다.
9 계속해서 변경 사항을 따르십시오. 부하 직원이 적절한 지식을 가지고 있다면 전화로 의사 소통하는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다. 사람이 성실하고 고객의 소원에 집중하면 가까운 장래에 승진을 기대할 수 있습니다.
- 직원이 이 영역에서 개선을 달성하지 못하면 전체 워크플로에 영향을 줄 수 있습니다. 이 경우 이 사람에게 전화가 필요 없는 직업을 제공하는 것이 좋습니다. 그러나 개선 사항이 보이면 이러한 작업자를 격려해야 합니다.

팁

자동 응답기를 사용하지 마십시오. 고객이 자동 응답기에서 정보를 원하면 인터넷을 사용하여 질문에 대한 답을 찾습니다. 전화를 받는 사람은 자연스럽고 유창하게 말해야 합니다. 당신의 임무는 전화 대화의 올바른 방식으로 부하 직원을 훈련하는 것입니다. 특정 문구 세트를 암기할 필요가 없습니다.

경고

한 사람에게 효과가 있는 것이 다른 사람에게는 항상 효과가 있는 것은 아닙니다. 누군가가 전화를 받고 평소와 다르게 말을 하면 강제로 말을 하는 것처럼 들립니다. 어떤 경우에는 지식과 자신감이 우선 순위로 남아 있습니다. 이것은 긍정적인 결과를 제공합니다. 다른 경우에는 친근한 어조가 중요합니다. 예상한 결과를 얻을 수 있으며 이를 제어하려고 해서는 안 됩니다.
- 예: 기술 문의 센터는 고객에게 적절한 접근 방식을 취합니다. 동의합니다. 컴퓨터 천재가 "당신의 문제에 대해 정말 죄송합니다. 우리는 상황을 해결하기 위해 최선을 다할 것입니다." 아마도 그의 목소리는 자신 있게 들릴 것이며 "걱정하지 마세요. 지금 바로 해결하겠다고 약속합니다. 문제가 무엇인지 정확히 알고 있습니다."라고 말할 것입니다. 마지막 문장에서 프로그래머는 사과에서 더 진지하게 들립니다.