클라이언트와 대화하는 방법

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콘텐츠

단계
파트 1/3: 고객과의 효과적인 커뮤니케이션
파트 2/3: 고객 상호 작용
파트 3/3: 어려운 고객 다루기

무엇을 하든지 고객과 소통해야 하는 경우에는 항상 전문적인 태도와 태도를 유지해야 합니다. 이것은 당신이 말하는 것뿐만 아니라 당신이 말하고 행동하는 방식에도 적용됩니다. 적절한 재치와 전문적인 예의 없이 고객과의 대화는 회사의 거래 손실로 이어질 수 있습니다. 협상의 규칙과 어려운 클라이언트를 다루는 방법을 배우는 것은 전문적인 관계와 경력 성장에 기여합니다.

단계

파트 1/3: 고객과의 효과적인 커뮤니케이션

1 클라이언트의 요구를 이해합니다. 고객의 최종 비전과 스토리를 통해 고객이 무엇을 원하는지 알 수 있습니다. 현재 프로젝트 또는 거래가 고객의 목표 및 성격과 어떤 관련이 있는지 명확해야 합니다. 이렇게 하면 이 문제가 비즈니스 파트너에게 얼마나 중요한지 더 잘 알 수 있습니다.
- 고객이 원하는 것을 이해하기 위해 올바른 질문을 하십시오. 가능한 한 구체적이고 정확하고 명확한 설명을 요구하십시오.
- 예를 들어, 투자 고문으로서 고객에게 "20%를 얻기 위해 투자의 10%를 잃을 의향이 있습니까? 손실에 대해 어떻게 생각하십니까?" 또는 "투자에 대해 생각하면 밤에 잠이 오지 않습니까? "
- 변호사는 "당신에게 이상적인 재판 결과는 무엇입니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "당신의 입장을 얼마나 적극적으로 알리고 싶습니까?"
2 좋은 청취자가 되십시오. 경청은 모든 비즈니스 파트너십에서 필수적입니다. 클라이언트의 말을 진심으로 경청하는 시간을 가져보세요. 파트너에게 어떤 측면의 중요성을 이해하지 못한다면, 아마도 당신은 주의 깊게 듣지 않거나 잘못된 질문을 하고 있는 것입니다. 보다 구체적인 질문을 하고 고객의 말을 경청하십시오.
- 방해하지 마세요. 중립적인 언어를 사용하여 "계속", "명확한", "예, 이해합니다."와 같이 내담자가 더 많은 말을 하도록 격려하십시오.
- 가능한 한 눈을 마주치고 메모를 하십시오.
- 경청하고 있음을 나타내기 위해 가볍게 고개를 끄덕이거나 (해당되는 경우) 미소를 지으십시오. 대화의 스레드를 따르십시오. 고객이 돈을 잃는 것에 대해 이야기할 때 웃는 것은 포인트에 추가되지 않습니다.
- 추가 질문을 하기 위해 내담자가 말한 것을 다시 말하십시오. 예를 들어, 고객이 현재 수익에 만족하지 않는다고 말하면 "불만족을 이해합니다. 투자로부터 얼마나 많은 수익을 기대하십니까?"라고 말할 수 있습니다.
3 밝히다. 명확성은 고객 관계의 중요한 구성 요소입니다. 고객은 항상 정보에 입각한 결정을 내리기에 충분한 정보를 제공받아야 합니다. 당신 사이에 명확성이 없다면, 당신의 파트너는 올바른 결정을 내릴 수 없을 것이고 이것은 당신에 대한 신뢰를 잃게 될 것입니다.
- 이렇게 하려면 고객이 이해할 수 있는 언어를 사용해야 합니다.고객이 기술 용어에 익숙하지 않은 경우 고객이 이해할 수 있도록 모든 내용을 변경합니다.
- 각 단계에서 자신의 행동, 왜 하고 있는지, 어떤 결과를 기대하는지 명확하게 전달해야 합니다. 내담자가 당신의 제안이 어떻게 도움이 될 것인지에 대한 근거를 이해하지 못한다면 당신의 아이디어는 거부당하거나 크게 꺼려질 것입니다.
- 부하 직원이나 동료에게 사소한 권한을 위임하는 것과 같은 사소한 변경이라도 클라이언트가 경고를 받지 않으면 화를 낼 수 있습니다. 예비군에게 무엇을 하고 왜 하는지 미리 알려주십시오.
4 모든 고객 관계를 문서화하십시오. 고객과의 상호 작용을 기록하는 것은 매우 유용한 방법입니다. 이것은 당신이 클라이언트와 보낸 작업 시간에 대한 보고서를 상사에게 제공해야 할 때 도움이 될 것입니다. 예비비에 비즈니스 회의의 증거가 필요한 경우 명확하고 전문적인 문서를 보관하는 것도 도움이 됩니다.
- 대면 회의, 전화 통화, 자동 응답기 메시지, 문자 메시지 및 이메일을 포함하여 고객과의 모든 상호 작용을 문서화해야 합니다.
- 고객의 이름, 날짜(가능한 경우 시간), 이 상호작용의 핵심, 대화 시간, 각 당사자의 진술 세부사항을 기록하십시오.
- 또한 커뮤니케이션 중에 도달한 합의, 기간 및 최종 제품에 대한 이해가 포함된 확인 편지를 보내는 것도 도움이 됩니다. 이것은 당신과 당신의 고객이 같은 것에 대해 이야기하고 있는지 확인하는 또 다른 방법입니다.

파트 2/3: 고객 상호 작용

1 항상 전문적이어야 합니다. 클라이언트와 상호 작용하는 방법에 관계없이 모든 면에서 프로페셔널함을 유지해야 합니다. 여기에는 말하는 방식, 말하는 내용, 고객을 대하는 방식이 포함됩니다.
- 너무 친숙하지 마십시오. 친구가 아닌 비즈니스 파트너와 의사 소통하고 있음을 기억하십시오. 저속한 언어를 사용하지 말고 부적절한 농담을하지 말고 고객과의 문자 통신에 이모티콘을 사용하지 마십시오.
- 항상 문법과 철자를 다시 확인하십시오. 너무 눈에 띄는 실수는 받는 사람을 혼란스럽게 하고 비전문적으로 보일 수 있습니다.
- 내담자가 일부 정보를 공유한 경우에만 내담자의 사생활에 대해 물어보십시오. 다른 사람의 일에 간섭하지 말고 너무 친숙하지도 마십시오. 균형은 시행착오를 통해 찾을 수 있습니다.
- 예를 들어 "반가워요. 주말은 어땠어요?"와 같이 정중하고 적절한 표현을 사용하세요.
- 정치, 종교, 사회 문제, 낭만적인 모험과 같이 분열적이거나 관련이 없는 주제를 피하십시오.
2 적극적으로 행동하십시오. 사전 예방에 실패하면 고객을 좌절시키고 궁극적으로 전문적인 관계를 망칠 수 있습니다. 특히 고객이 확실히 알고 싶어할 뉴스가 있는 경우 항상 가장 먼저 서신을 시작하도록 노력하십시오.
- 비즈니스에 직접적인 영향을 미치는 뉴스를 전달하기 위해 고객이 전화할 때까지 기다리지 마십시오. 당신이 그에게 그것에 대해 직접 말해야 합니다. 그러면 그는 당신을 감사할 것입니다. 귀중한 정보를 찾기 위해 뉴스 피드를 끊임없이 탐색하십시오.
  - 즉, 고객의 자산 가치에 영향을 미치지 않는 한 소문을 퍼뜨리지 마십시오. 고객에게 연락하기 전에 출처를 확인하세요.
- 고객에게 보고하는 이벤트에 대한 자신의 의견이 있어야 합니다. 명확하고 흔들리지 않아야 합니다.
- 예를 들어, 고객이 어떤 증권 거래소에 투자해야 할지 확신이 서지 않으면 "원하는 수익과 위험 한도에 따라 ______을(를) 고려해야 하기 때문에 ______을(를) 고려해야 합니다."라고 말할 수 있습니다.
- 또는 귀하가 의사인 경우 연구 결과가 준비되었거나 환자의 질병을 치료하는 새로운 방법에 대해 알게 된 경우 환자에게 연락해야 합니다.
3 클라이언트의 시간을 존중합니다. 정기적으로 비즈니스 파트너와 연락을 유지해야 하지만 너무 많은 시간을 할애해서는 안 됩니다. 일반적으로 내담자가 더 많은 시간을 필요로 하거나 내담자에 대한 증가된 압력으로 인해 상황에 더 세심한 주의가 필요한 경우가 아니면 대부분의 전화 통화는 10-15분을 넘지 않아야 합니다.
- 유휴 잡담을 위해 고객에게 전화하지 마십시오. 그들은 당신만큼 바쁘므로 직장 밖에서 계속 연락하지 않는 한 의사 소통 전문가를 유지하십시오.
4 클라이언트에게 아이디어와 의견을 물어보세요. 새로운 사례에 대해 논의할 때마다 파트너에게 귀하가 공유한 정보에 대해 어떻게 생각하는지 물어보십시오. 고객과 논의 중인 내용에 대해 의견을 제시해야 합니다. 귀하의 견해가 어떻게 일치하는지 이해하기 위해 제공된 정보에 대한 그들의 의견을 찾으십시오.
- 고객의 의견을 인정하고 존중합니다. 그의 말에 동의하지 않더라도 "네, 무슨 말인지 이해합니다."라고 말하십시오.
- 고객이 잘못했거나 중대한 손실을 입거나 상당한 금전적 손실을 초래할 것이라고 확신하는 경우 두려워하지 마십시오.
- 고객을 방어하기 위해 고객이 틀렸다고 말하지 마십시오. 대신 "______에 대해 생각해 보셨습니까?"와 같은 질문을 하십시오. 또는 "______이(가) 발생하면 어떻게 됩니까?"
- 또는 예를 들어, 변호사는 클라이언트가 취해진 조치를 이해하고 선택한 전술에 동의하는지 물어볼 수 있습니다.
5 바디 랭귀지에 주의하십시오. 바디 랭귀지는 당신이 깨닫든 깨닫지 못하든 많은 감정을 배반할 수 있습니다. 고객의 바디 랭귀지를 읽을 수 있기 때문에 이것은 당신에게 유리할 수 있지만, 당신의 몸짓 또한 당신의 의도를 배반할 수 있습니다.
- 고객의 바디 랭귀지와 당신의 바디 랭귀지 모두에 주의를 기울이십시오.
- 몸을 뒤로 기울이는 것은 거만하고 앞으로 공격적으로 보일 수 있습니다.
- 팔을 가슴 위로 교차하면 방어 또는 저항을 표현할 수 있습니다.
- 소란은 신경질이나 짜증의 표시입니다.
6 어조와 태도에 주의하십시오. 몸짓 언어처럼, 그들은 말로 표현하지 못한 감정을 배반합니다. 상황에 맞게 목소리나 표정을 조정하기 위해 말의 어조와 고객이 이를 어떻게 인식하는지에 주의하십시오.
- 톤은 표정과 일치해야 합니다.
- 또한 당신의 어조가 당신이 말하는 것과 일치하는지 확인하십시오. 당신의 말이 동의를 표현하고 당신의 목소리가 실망을 표현한다면, 당신의 고객은 이해할 것입니다.
- 특히 전화 통화를 할 때는 미소를 지으십시오. 이렇게 하면 당신의 목소리가 낙관적이고 진지하게 들릴 것입니다.

파트 3/3: 어려운 고객 다루기

1 당신의 감정을 제어합니다. 때로는 일부 클라이언트와 작업하는 것이 어려울 수 있지만 이러한 경우에는 자신을 훨씬 더 제어해야 합니다. 고객과의 평정심을 잃는 것은 그 사람과의 비즈니스 관계를 망칠 수 있고 심지어 당신의 직업을 희생시킬 수도 있습니다.
- 감정이 고객의 말이나 행동에 대한 반응을 결정하도록 하지 마십시오. 예의 바르고 고객은 항상 옳다는 것을 기억하십시오.
- 학대에 직면하더라도 전문적인 태도를 유지해야 합니다.
- 감정을 조절하는 데 어려움이 있다면 말을 하기 전에 열까지 세거나 심호흡을 몇 번 해보세요.
2 더 많이 듣고 덜 말하십시오. 일반적으로 내담자에게 자신을 표현할 수 있는 자유를 주는 것이 도움이 되며, 어려움을 겪고 있는 내담자를 대할 때는 더욱 중요합니다. 예비군은 들리지 않기 때문에 연락하기를 꺼릴 수 있으며 긴장된 순간에 대화의 대부분을 자신에게 끌어들임으로써 상황을 진정시킬 수 있습니다.
- 대부분의 시간 동안 대화하고 침묵할 수 있습니다. 내담자가 필요할 때 말하고 응답하게 하십시오.
- 완전히 이해하지 못하는 사항을 해결하거나 명확히 하기 위해 추가 질문을 하십시오.예를 들어, "나는 당신이 의미하는 바를 이해한다고 생각하지만 ______은(는) 약간 혼란스럽습니다. 당신이 그 의미를 설명할 수 있습니까?"라고 말할 수 있습니다.
3 그 과정에 당신의 참여를 보여주십시오. 어려운 내담자가 자신의 말을 듣지 못한다고 느끼면 더 다루기 어려워질 수 있습니다. 참여와 관심을 보여주는 작은 의사 소통 습관은 내담자를 진정시키고 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 이야기할 때 고객과 눈을 마주치십시오.
- 당신이 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 짧고 작은 구두 신호를 사용하십시오. 예를 들어 "mmm" 또는 "yes"라고 말하거나 단순히 고개를 끄덕임으로써 귀하의 참여를 표시합니다.
4 자신있게 이야기하십시오. 당신이 말하는 방법은 그것이 무엇인지 못지않게 중요합니다. 어려운 고객을 대할 때 말하는 방식 때문에 자신이 어떻게 인식되는지 이해하는 것이 매우 중요합니다. 목소리의 속도와 어조를 변경하면 특히 다른 기술과 결합할 때 짜증을 내는 내담자를 진정시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 말의 속도를 낮추고 목소리의 음색과 볼륨을 낮추십시오.
- 느리고 유려한 말은 좌절하거나 불안해하는 내담자를 진정시키는 효과가 있습니다. 고객이 변경 사항을 파악할 수 있도록 변경 사항을 눈에 띄게 만드십시오.
5 클라이언트의 소원을 따르십시오. 때로는 어려운 고객과 단순히 동의하는 것이 나쁜 태도를 끝내는 가장 좋은 방법입니다. 내담자가 틀렸다는 것을 알더라도 상대방을 진정시킬 다른 방법이 없다면 논쟁을 시작하지 않는 것이 가장 좋습니다.
- 고객이 큰 실수를 하려고 하면 우려를 표현하되 최종 결정은 고객에게 있음을 기억하십시오.
6 클라이언트 포기는 최후의 수단입니다. 당신의 모든 노력에도 불구하고 고객을 달래거나 그의 요구를 충족시키는 데 어려움이 있다면 그를 놓아주는 것이 좋습니다. 예, 이 거래를 잃게 되지만 어떤 경우에는 골치 아픈 가치가 없습니다.